A investigação começou após relatos de clientes que enfrentaram dificuldades para acessar os canais de atendimento do banco, s regras do Decreto nº 6.523/2008. Durante a fiscalização, foram identificadas falhas como a ausência de opção para falar com atendente no primeiro menu eletrônico em casos de reclamação e cancelamento.

Além disso, o Procon-MPMG constatou a falta de acesso ao atendimento humano em todas as subdivisões do menu, a exigência prévia de fornecimento de dados pessoais antes do contato com o atendente e a ausência de informação imediata sobre o número de protocolo.

Também foi apontada dificuldade para os consumidores acessarem as gravações das ligações feitas ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Essas falhas comprometem o direito básico do consumidor de ter um atendimento eficiente e transparente.

O órgão ressaltou que o funcionamento adequado do SAC é essencial para garantir a resolução direta de conflitos, evitando a judicialização de demandas que poderiam ser solucionadas pela própria instituição financeira.

A multa aplicada ao Banco Santander reforça a importância do cumprimento das normas de atendimento e a proteção dos direitos dos consumidores em Minas Gerais.